Customer Experience Management mit Sitecore-Technologie

Online-Shopping in allen Produktbereichen oder zumindest die Online-Recherche vor dem Offline-Kauf – das ist heute Standard. Das gesteigerte Online-Engagement der Konsumenten unterstreicht die Relevanz einer Unternehmens-/Marken-/Produkt-Website. Allein in Deutschland informieren sich mindestens 70%[1] der Nutzer im Internet über Produkte vor und während des Kaufprozesses. Hierbei können Unternehmen die Chance ergreifen und mit relevanten Informationen neue Kunden akquirieren sowie bestehende Kunden stärker binden. Jedoch ist die Herausforderung einer zielgerechten Kundenansprache - zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und mit den richtigen Inhalten - zu Zeiten der Informationsflut und eines mächtigen „Log-Tail“-Potenzials, nicht zu unterschätzen. Hierbei können die sogenannten Web Content Management Plattformen (WCM) eine große Rolle spielen. Sitecore ist laut Gartners Magic Quadrant für Web Content Management einer der führenden Anbieter auf diesem Gebiet und in Bezug auf die Umsetzungsfähigkeit (Ability to Execute) sogar Marktführer.

Die Sitecore Experience Plattform spezialisiert sich dabei auf das Customer Experience Management und verknüpft die gesammelten Daten der Nutzer über alle Kanäle, um eine personalisierte Unterhaltung zu ermöglichen. Jede Interaktion mit den Nutzern wird hierfür in der Sitecore Experience-Datenbank gespeichert. Sitecore bietet darüber hinaus Experience-Management Werkzeuge, um Kundenerlebnisse zu gestalten.

Die Experience Plattform wurde im Rahmen der Version Sitecore 7.5 im Oktober 2014 veröffentlicht. Das Experience Profile ist Teil der neuen Plattform und stellt einen Überblick über alle Interaktionen mit den Nutzern dar. Es trägt dazu bei, die Nutzer als reale Personen wahrnehmen zu können. Ein besonderes Merkmal ist hierbei die Personalisierung in Echtzeit. Mithilfe von GeoIP Lookup, Marketing Automation und Visitor & Content Profiling können Website-Anbieter Erkenntnisse über ihre Nutzer gewinnen und basierend darauf Kundengruppierungen ermitteln. Somit kann Nutzern einer Kundengruppierung zielgerichtete und „individuelle“ Inhalte dargestellt werden.

Abbildung 1: Experience Profile

Die Social Experience ist Teil des Experience-Channels und verknüpft die Community mit der Sitecore Experience-Datenbank. Hiermit können Blogs, Wikis, Foren etc. direkt über Sitecore gepflegt und verwaltet werden. Mit Plug-Ins lassen sich soziale Daten sammeln, die wiederum mit dem Experience Profile verknüpft werden können, um den Content zu personalisieren. Als Basis hierfür dienen Daten, wie z.B. LinkedIn-Fertigkeiten, demographische Daten oder Interessen.

Mithilfe von Sitecore können so personalisierte Inhalte kommuniziert und eine signifikante Steigerung der Conversion-Rate erzielt werden. Hierfür werden die GeoIP-Daten genutzt, um den Nutzern passende Angebote für ihre Region zu liefern.

Zusammengefasst hat Sitecore mit der Experience Plattform ein Tool entwickelt, welches den Marketers die nötigen Daten bereitstellt, um eine personalisierte und langfristige Kundenbeziehung zu ermöglichen. Es verabschiedet sich somit von starren Websites und einer Massenkommunikation mit hohen Streuverlusten. Des Weiteren unterstützt Sitecore die technische Umsetzung von Content Marketing und einer kanalübergreifenden Automatisierung.