Cocomore Job-Check: Was macht eigentlich ein Community Manager?

Christian, was genau machst du als Community Manager bei Cocomore?

Christian: Zu meinen Hauptaufgaben gehört die Betreuung der Social-Media-Kanäle unserer Kunden: Facebook, Instagram, Twitter, Google+, YouTube – die ganze Bandbreite. Der Umfang der Betreuung ist dabei von Kunde zu Kunde unterschiedlich. Bei manchen Seiten kümmere ich mich „nur“ um die Beantwortung von Kommentaren und Nachrichten, bei anderen sorge ich dafür, Posts und Ads einzustellen. Außerdem entwerfe ich auch Beiträge und schreibe Redaktionspläne, anhand derer die Posts dann veröffentlicht werden. Ich sorge also dafür, dass die Seiten gepflegt und regelmäßig mit Content versorgt werden.  

Darüber hinaus bin ich als Teil der Redaktionsabteilung fürs Texten allgemein zuständig: Hierzu zählen neben Post auch Texte für Newsletter und jegliche Art von Web Content.

Wie sieht ein typischer Arbeitstag bei dir aus?

Das hängt stark davon ab, wie viele Anfragen spontan reinkommen und wie aktiv die Nutzer auf den einzelnen Seiten sind. Meistens läuft es so: Morgens checke ich als Erstes meine Mails, dann arbeite ich die verschiedenen Seiten durch und schaue mir an, was sich über Nacht angesammelt hat. Nach einem Blick auf meine Tagesaufgaben wird priorisiert, was bis wann erledigt werden muss. Diese Liste ist dann mein Fahrplan für den Tag. Wenn allerdings spontane Anfragen reinkommen, kann es sein, dass diese Liste wieder komplett umgeschmissen werden muss. Dann heißt es: ruhig bleiben. Denn Hektik führt schnell zu Fehlern.

Worauf kommt es bei deiner Arbeit noch an?

In meinem Job muss man häufig von einer Sache zur nächsten wechseln – das ist manchmal anstrengend, macht aber auch den Reiz der Arbeit aus. Auch muss man richtig auf die Fans und Follower eingehen können. Und abseits vom Social Web ist Teamgeist gefragt, denn meistens arbeiten Community Manager abteilungsübergreifend. So habe ich regelmäßig mit Fachabteilungen wie der Kreation oder der PR zu tun.

Was magst du an deinem Job?

Dass er so vielseitig ist. Es gibt viel zu organisieren und man muss den Überblick behalten, das nenne ich den handwerklichen Teil. Dazu kommt der kreative Part: Eigene Ideen zu entwickeln und umsetzen zu können, ist mir sehr wichtig. Es macht einfach Spaß, sich Posts auszudenken und dann zu sehen, wie sie ankommen. Und dann ist da noch der Teil, der sich am besten mit „Bewegung“ beschreiben lässt: Im Social Web kommen regelmäßig neue Plattformen und Features dazu, da muss man am Ball bleiben, sonst ist man wie die Zeitung von gestern. Sich in neue Themen einzuarbeiten, finde ich immer wieder spannend.

Gibt es auch Aspekte, die dich manchmal nerven?

Ja, zum Beispiel wenn Facebook über Nacht einfach Funktionen abschafft und ich am nächsten Tag davon erfahre, weil ich sie nutzen will – schließlich gab es sie ja gestern noch. Oder natürlich, wenn Sachen nicht so funktionieren, wie sie eigentlich sollen.

Wie sollte man sich als Community Manager verhalten, wenn Fans mal verärgert sind?

Das kommt natürlich vor. Wichtig dabei ist, dass man sich in die Lage des Menschen hineinversetzt, der die Nachricht oder den Kommentar verfasst hat. Und dass man in der Unterhaltung sachlich bleibt, auch wenn das Gegenüber emotional geladen ist. Dem Nutzer zu vermitteln, dass er ernst genommen wird und man sich um sein Problem kümmert, ist für jede Lösung ein guter Anfang. Bei all dem Ärger, den man vielleicht gegenüber einer Marke oder einem Produkt empfindet und dem man im Social Web Luft macht, sollten Nutzer allerdings nicht vergessen, dass am anderen Ende der Glasfaserleitung auch nur Menschen sitzen.